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疫情期间退机票50天没收到退款 估值20亿美元的马蜂窝竟还在套路用户
来源: 2020-04-15 14:36:11

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                              近一段时间,身边的朋友时有跟大叔吐槽,在马蜂窝平台上的机票不给退、退票不返钱、酒店退费难等问题。或许大叔的粉丝们也偶有碰到类似的问题,那么,本期大叔就来讲述马蜂窝是如何套路用户的,希望大家在碰到类似的事情能够知道如何解决。

                              提起马蜂窝,大叔最先想到的就是2018年世界杯期间,马蜂窝APP广告曾经大行其道,“为什么要上马蜂窝?为什么要上马蜂窝?为什么要上马蜂窝?”无限循环,不知惹怒了多少真假球迷。

                              马蜂窝广告视频截图

                              那时,大叔只认为马蜂窝的广告比较 low,它想通过短时间高频次的轰炸观众耳膜使观众记住它。广告虽然low,但毕竟不影响大家的真实权益。但没想到,已经获得E轮融资、估值20亿美元、想要实现IPO上市的马蜂窝竟然还在套路用户,并涉嫌违规。

                              01 提交退票50天后未收到机票退款

                              据澎湃新闻网报道,蒋敏一家原本计划年初二(1月26日)带父母从老家徐州前往广州,并提前在马蜂窝平台订好了一家四口的去程机票和父母的返程机票,共计7888元。受疫情影响,蒋敏于1月25日提交了去程和回程6张机票的退票申请。

                              蒋敏说,最初退款界面显示1月31日前完成退款,但到了31日,又显示2月14日18时6分前完成退款。此后退款时间点一直延迟,最终延迟至3月5日17时44分前。2月21日,蒋敏收到了父母两张返程机票的退款2140元,但另外4张去程机票,直至3月13日仍显示“等待退款”,而预计退款时间一直停留在3月5日。

                              提交退票超50天仍未收到机票退款 图片来自澎湃新闻网

                              期间,蒋敏多次拨打客服电话,客服人员均表示“审核中,可催促进度”,但退款却迟迟不到账。“有一个客服说是航司的原因,但我们去程和回程的机票都是南方航空,为什么时间点更迟的回程票都退了,去程票都过了50多天还不退呢?”蒋敏说。

                              民航局官网截图

                              大叔查询民航局官网消息得知,民航局要求,自2020年1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

                              马蜂窝机票订购页面截图

                              大叔查询到,马蜂窝在其机票订购页面明确显示:“如您有退票、改签要求,马蜂窝承诺机票退改签按照航空公司正常保持一致”。如果真的保持一致,蒋敏去程和回程的机票都是南方航空,为什么会出现回程票已退票,而去程票过了50多天还不退的情况?大叔不禁怀疑,在机票退改问题上,马蜂窝是否有一致的标准和流程,而马蜂窝订票页面上的“蜂行无忧”又是打了谁的脸?

                              02 被航司打脸+酒店名字偷梁换柱

                              据财经网报道,胡女士在马蜂窝平台上购买了2019年11月12日和21日深圳往返温哥华的机票,全程价格为3738元。但因身体等原因欲改签机票日期,却被平台告知其购买的为特价票,不能改签。胡女士表示,“购票页面并没有标注我买的是特价票,我购买时也并非选择的最低价航班,而且在距离行程还有超半个月以上的时间,客服却告知我特价票不能改签,让人很困惑。”

                              左:胡女士订单 右:价格列表

                              因不认可此前客服的说辞,胡女士准备退票。马蜂窝客服的态度一再变脸,先是退票仅能返还200元。而东航客服表示,该趟航班如选择改签东航仅扣除800元手续费,至于退票,消费者可以“在哪买,在哪退”。被东航打脸后,马蜂窝客服又表示“此事可协调沟通”,并要求胡女士提供退票的原因。当胡女士表示自己是因身体状况问题需要改期时,马蜂窝客服要求胡女士提供自己的身份证、护照,病例、就医缴费的发票给到平台作为证明。

                              为何退票还需要证明自己的退票原因?平台的要求实在不可理喻。但为了退票,胡女士还是向马蜂窝平台客服提供了其索要的种种证明。10月28日晚间,平台客服方回应再次发生变化,称退票可扣除800元返还剩余费用,但不能给出具体扣费规则依据,胡女士并未同意上述方案,截至报道,平台方再无沟通反馈。因财经网无后续报道,平台方之后是否与胡女士继续沟通反馈,大叔也不得而知。

                              马蜂窝机票退款套路深,酒店订单也不遑多让。

                              据中国网报道,有消费者在网上投诉称,其本人于2018年9月12日在马蜂窝旅游app上预定了32810.80元人民币一共五晚的w迪拜哈图城酒店。虽然马蜂窝已经确认了订单,但是过了两天当他再打开app的时候无意间发现订单的酒店名字被改了,改为迪拜希尔顿格瑞甄选v酒店。让他意想不到的是,先是酒店名字偷梁换柱,再到其到达当地酒店时无法入住合理房型,最令他不能理解的是,打了客服电话请求调解,客服一直含糊其辞,入住的酒店前台也推三阻四不解决任何问题,导致其当晚无法入住,并造成了不小的经济损失。

                              消费者表示,因索赔问题协商失败,截至中国网发稿前马蜂窝客服一直没有作出任何回应,而其原先预定酒店时支付的32810.80元钱也迟迟没有退还。最后,消费者表示,“没想到马蜂窝作为一个知名企业竟然如此不讲诚信!”

                              马蜂窝被航司打脸后再度被曝出酒店名字偷梁换柱,套路用户的行为反复上演。大叔不禁想问一句:难道对用户的套路行为已经成了马蜂窝平台的家常便饭,随时在发生?

                              大叔在“某投诉平台”查询到,关于马蜂窝的投诉案例高达4306条,投诉的问题涉及到酒店预订、航班退票改签、签证指导等各个方面。

                              某投诉平台截图

                              马蜂窝不仅在出行方面存在套路用户的问题,连内容建设的重要一环——点评数据上也曾被曝出造假。

                              2018年10月20日晚间,一篇题为《估值175亿的马蜂窝竟是一座僵尸和水军构成的鬼城?》的文章一夜刷屏,阅读量迅速10万+。

                              文章指出,马蜂窝大量点评数据造假,抄袭同行的内容,僵尸和水军泛滥。文章引用了一家名为乎睿数据团队的数据分析结果,声称马蜂窝的2100万条用户评论中有1800万条是从携程、美团等竞品网站抄袭而来。他们在马蜂窝发现了7454个抄袭账号,合计抄袭572万条餐饮点评、1221万条酒店点评,占到马蜂窝官网声称总点评数的85%。乎睿数据团队的公开指控直击马蜂窝要害,已经在事实上对马蜂窝造成了冲击。

                              看到这里,已经在马蜂窝平台下单的您可能就比较担心了,自己要是也遇到上述案例的类似问题可怎么办?别担心,反骗大叔这就为您支招。

                              03 遇到类似的情况怎么办?

                              首先,与平台沟通,能在平台解决的问题就在平台解决。

                              第二,平台解决不了的问题,就需要您保留好证据截图后,拨打消费者投诉举报专线电话“12315”。

                              第三,当您的权益受到较严重侵害时,可拨打“110”报警或就近到公安机关报案处理。

                              与马蜂窝这样的大型企业相比,个人无疑是弱势群体。大叔在这里提醒:我们不去套路他人、不做侵害其他人权益的同时,也要保护好自己的合法权益不受侵害。当类似的事情发生时,也要据理力争、对不合理的事情说不,勇敢拿起法律武器维护自身的合法权益。

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